As piores concessionárias dos EUA – Veja o ranking!
O atendimento das concessionárias nos Estados Unidos teve um avanço positivo pelo segundo ano consecutivo. No entanto, algumas marcas ficaram em destaque pelo lado negativo, decepcionando os clientes com prazos longos, falhas na comunicação e erros nos reparos.
Entre as montadoras com pior desempenho no atendimento ao cliente estão Hyundai, RAM e Volkswagen. Os proprietários dessas marcas relataram experiências abaixo do esperado, revelando que ainda há muito o que melhorar no serviço pós-venda dessas empresas.
Guia do Conteúdo
O que explica a insatisfação com as concessionárias Hyundai, RAM e Volkswagen?
Apesar do avanço geral no setor, o estudo revelou que um dos principais problemas enfrentados pelos clientes dessas marcas é a dificuldade na comunicação com as concessionárias.
Muitos relataram que não recebem atualizações claras sobre o status do serviço, o que gera frustração e desconfiança.
Outro fator preocupante é o tempo de espera para agendamentos. Enquanto algumas marcas conseguiram melhorar nesse aspecto, Hyundai, RAM e Volkswagen ainda estão entre as mais lentas nesse quesito.
Além disso, os erros nas reparações também prejudicaram a avaliação das concessionárias. O estudo revelou que 12% dos serviços não foram concluídos corretamente na primeira visita, obrigando o cliente a voltar para solucionar o problema.
Entre esses consumidores insatisfeitos, apenas metade afirmou que voltaria à mesma concessionária no futuro.
Quais marcas se destacaram positivamente?
Se algumas montadoras ficaram marcadas negativamente, outras conseguiram impressionar pela qualidade do atendimento. No segmento premium, a Porsche liderou o ranking com 912 pontos, seguida por Lexus (900) e Cadillac (888).
Já entre as marcas de grande volume, a Subaru ficou no topo com 896 pontos, com Mini (888) e Honda (881) na sequência.
O levantamento levou em consideração cinco fatores essenciais para os clientes: qualidade do serviço, atendimento do consultor técnico, retirada do veículo, instalações e processo de agendamento.
Como melhorar a satisfação dos clientes?
Segundo John Tenerovich, diretor de varejo automotivo da J.D. Power, a chave para melhorar a satisfação do consumidor está na transparência e na eficiência. “Reduzir a incerteza do cliente sobre prazos e status do serviço é essencial para uma boa experiência”, afirmou.
Outro ponto importante é a integração de serviços. O estudo apontou que a satisfação dos clientes aumentava quando recalls eram realizados junto com manutenções programadas.
A pontuação média para recalls isolados foi de 829 pontos, mas subiu para 858 quando o serviço foi combinado com uma troca de óleo, por exemplo.
Confiança no atendimento varia entre gerações
O estudo também revelou que a confiança nos serviços prestados pelas concessionárias varia de acordo com a faixa etária dos clientes. Os baby boomers demonstraram o maior nível de confiança, com uma média de 6,24 pontos em uma escala de 7.
Por outro lado, consumidores mais jovens se mostraram mais desconfiados. A Geração Z registrou a menor confiança, com uma média de 5,77 pontos, seguida pelos millennials (5,89) e pela Geração X (5,95).
Tenerovich acredita que essa diferença se deve à falta de experiência dos mais jovens com manutenção de veículos. “Quanto mais interações positivas eles tiverem, maior será a confiança”, destacou.
Atendimento a veículos elétricos ainda é um desafio
Os proprietários de veículos elétricos continuam insatisfeitos com os serviços prestados pelas concessionárias. A diferença na satisfação entre donos de modelos a combustão e elétricos foi de 51 pontos no mercado de massa e de 57 pontos entre as marcas premium.
O principal problema apontado é a falta de técnicos qualificados para lidar com os modelos eletrificados. Além disso, a comunicação deficiente sobre o status do serviço também contribui para a insatisfação.
Uma solução sugerida pela J.D. Power é que as concessionárias adotem os canais de comunicação preferidos pelos clientes. “Se o consumidor quer receber mensagens de texto, isso deve ser respeitado.
O uso da tecnologia na experiência de atendimento pode fazer uma grande diferença”, ressaltou Tenerovich.
O estudo, que analisou mais de 55.000 respostas de proprietários e locatários de veículos com 1 a 3 anos de uso, mostrou que o atendimento das concessionárias nos EUA está evoluindo, mas ainda enfrenta desafios.
Enquanto marcas como Porsche e Subaru lideram no atendimento, Hyundai, RAM e Volkswagen precisam melhorar a comunicação, reduzir os prazos e aumentar a qualidade dos serviços para recuperar a confiança dos clientes.
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