Lexus vs. Porsche: Qual marca de carro de luxo oferece o melhor atendimento ao cliente?
Um estudo realizado pela J.D. Power em 2023 avaliou a qualidade do atendimento nas concessionárias das marcas de carros de alto padrão, Lexus e Porsche, nos Estados Unidos. Segundo a pesquisa, a qualidade do serviço prestado pelo estabelecimento é fundamental para manter o cliente satisfeito, mesmo que a velocidade e potência dos veículos sejam importantes para os proprietários. O estudo avaliou cinco fatores básicos para determinar a satisfação do cliente: qualidade do serviço, consultor de serviço, retirada do veículo, instalações da oficina e iniciação do serviço.
A marca de carros Lexus ficou em primeiro lugar em satisfação com o atendimento da concessionária dentre todas as marcas de carros de alto padrão avaliadas, segundo o estudo J.D. Power 2023 U.S. Customer Service Index (CSI), com pontuação de 902 em 1.000. Pelo segundo ano consecutivo, a Lexus superou a Porsche, que obteve uma pontuação de 880. A Lexus também superou a Porsche em SUVs, com 900 pontos contra 800 pontos da marca alemã.
Apesar de o CSI incluir recursos inovadores oferecidos pelas concessionárias, como pagamentos por aplicativos de smartphone e serviços de manobrista, a qualidade do serviço, consultor de serviço, retirada do veículo, instalações da oficina e iniciação do serviço foram os principais fatores avaliados. A Lexus obteve destaque nesses fatores, o que justifica seu excelente serviço ao cliente.
A marca Lexus é conhecida por seu excelente serviço ao cliente e fidelização de seus consumidores. A Lexus tem como foco fazer certo desde o início e tratar cada cliente como se estivesse em sua casa, conforme descrito no “Lexus Covenant”. Além disso, a confiabilidade da Toyota, da qual a Lexus é uma divisão, foi comprovada. Em 2023, a Lexus ficou em primeiro lugar no J.D. Power’s Vehicle Dependability Study, com 133 PP100 (problemas por 100 veículos) contra uma média do setor de 186 PP100.
A Porsche, embora não tenha ficado em primeiro lugar no estudo, também é reconhecida por superar as expectativas dos clientes de seus carros de alto padrão. Durante a pandemia COVID-19, os clientes avaliaram a Porsche ainda mais positivamente. Com o inventivo “Porsche At Your Service” Program, as concessionárias forneceram serviços residenciais sem contato humano. No entanto, quando o carro do cliente da Porsche precisa ir para oficina, o cliente não recebe outro Porsche como empréstimo, já na Lexus é diferente e geralmente é oferecido.
O estudo da J.D. Power mostrou que a qualidade do atendimento ao cliente é fundamental para manter os clientes satisfeitos e fidelizados. A Lexus se destacou nesse aspecto, mas a Porsche também oferece um serviço de qualidade aos seus clientes.
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